Em uma iniciativa inédita na América Latina, o Mercado Bitcoin (MB) acaba de disponibilizar aos seus 4 milhões de clientes um assistente virtual baseado em inteligência artificial generativa.

Intitulado IAGO, o chatbot foi desenvolvido internamente ao longo de seis meses, com a participação de 15 profissionais multidisciplinares, de diferentes áreas do MB, utilizando a plataforma da OpenAI, líder global no setor de inteligência artificial (IA).

A vantagem de utilizar uma infraestrutura proprietária para oferecer esse tipo de serviço é a segurança e a possibilidade de personalização, como destacou Gustavo Figueiredo, CTO do MB, em um comunicado divulgado à imprensa:

“Optamos por executar o projeto 100% dentro de casa porque, além da infraestrutura, acreditamos que temos os melhores talentos. Além disso, a segurança é algo inegociável para o MB. No IAGO, todos os dados e históricos de atendimento com clientes ficam restritos ao nosso ambiente – e isso reforça a confiança do investidor.”

Automatização de interações

O objetivo do IAGO é automatizar o atendimento aos clientes, reduzindo significativamente a necessidade de intervenção humana. Atualmente, o chatbot já responde por 40% do atendimento aos clientes.

À medida que a solução for integrada a todos os canais digitais do MB, incluindo as plataformas para desktops, dispositivos móveis e WhatsApp, a expectativa é que o IAGO seja responsável por 80% interações com clientes em casos de atendimento pós-venda.

Segundo os desenvolvedores, a solução trará ganhos para os usuários da exchange em agilidade, eficiência e segurança nas tomadas de decisão.

“O IAGO é parte central da nossa estratégia AI First, e marca um avanço importante no uso de inteligência artificial para melhorar a experiência e a jornada do cliente, oferecendo, sobretudo, segurança ao investidor”, afirmou Figueiredo.

Personalização da experiência do cliente

A adoção da plataforma de IA generativa da OpenAI permite que o IAGO compreenda contextos, interprete solicitações complexas e elabore respostas personalizadas para cada cliente. 

O produto foi desenvolvido para garantir que o chatbot aprenda continuamente a partir das interações com cada cliente, tornando-se mais assertivo e adaptável a diferentes perfis e necessidades. 

Além disso, as ferramentas de IA generativa oferecem recursos que facilitam a criação e atualização de fluxos de conversação por equipes sem especialização técnica. Isso permite que o time de Experiência do Cliente refine e ajuste continuamente as interações para oferecer uma experiência dinâmica e hiperpersonalizada.

Com base no perfil do usuário e histórico de atendimento, o IAGO já oferece as seguintes funcionalidades: esclarecer com precisão dúvidas dos clientes sobre produtos do MB; orientar novos investidores em suas primeiras movimentações; acompanhar solicitações e indicar os próximos passos de forma proativa; e sugerir rotas, ofertas e conteúdos alinhados aos interesses do cliente.

Tela inicial do IAGO. Fonte: Mercado Bitcoin (Divulgação)

Mercado Bitcoin investe em IA

Em 2023, o MB criou o AI Champions, um programa interno de capacitação em IA generativa, que já resultou na criação de mais de 500 agentes inteligentes desenvolvidos por profissionais de diversas áreas da empresa.

Antes do IAGO, o MB já havia desenvolvido uma solução interna de IA generativa focada no atendimento aos clientes. O chatbot atua como assistente do time de suporte, respondendo dúvidas específicas dos investidores para as quais os analistas de atendimento não têm respostas imediatas.

A solução reduziu o tempo médio dos atendimentos em 50% e contribuiu para o desenvolvimento de uma solução voltada para os usuários da exchange, disse Jailon Giacomelli, diretor de Sucesso do Cliente e Operações do MB:

"Quando percebemos os ganhos potenciais que nossos clientes teriam, percebemos que estávamos prontos para levar a solução ao cliente final. Então, decidimos desenvolver o IAGO.”

Alinhado aos desenvolvimentos no setor de IA no mercado de criptomoedas, em fevereiro o MB lançou um produto de investimento em tokens de IA, conforme noticiado pelo Cointelegraph Brasil. Intitulado Cesta Top Ativos IA, o produto é composto por uma seleção de ativos digitais do setor e conta com rebalanceamento automático, que ajusta a composição da carteira dinamicamente, de acordo com as movimentações do mercado.