Durante uma conversa com o Cointelegraph, no evento FinFacts promovido pelo Google Cloud, Rafael D’Avilla, head de vendas de serviços financeiros do Google, revelou que a gigante mundial de tecnologia está participando dos testes do Drex por meio de aplicações com parceiros integrados aos consórcios da moeda digital do Brasil.
“Atualmente, participamos de vários projetos-piloto com parceiros focados em casos de uso como gestão de ativos, automação de processos e infraestrutura de dados”, disse.
Ainda segundo D’Avilla, antes do Drex vamos ver a maturação do Open Finance que vai trazer a convergência de modelos internos de crédito, oferta de produtos e personalização de serviços.
De acordo com o executivo, tudo isso passa por treinar modelos de inteligência artificial com os dados captados, de modo a gerar recomendações cada vez mais precisas e a proteger o sistema contra fraudes.
“Quanto mais variáveis incluímos — comportamento, perfil de risco, histórico de atendimento —, maior é o potencial de entregar soluções personalizadas”, afirmou.
Inteligência artificial será alicerce da tokenização no Brasil
Assim como o ex-presidente do Banco Central, Roberto Campos Neto, d’Avilla acredita que a inteligência artificial será fundamental para a integração de todas as informações e sistemas digitais que fazem parte da agenda BC#, como Pix, Open Finance e Drex.
“Essa transformação exige repensar não só a tecnologia, mas também a cultura organizacional. Se queremos aproveitar ao máximo o valor dos dados e oferecer experiências diferenciadas, é preciso democratizar o uso da IA em toda a empresa e garantir que os sistemas conversem entre si de forma eficiente. Só assim teremos um serviço financeiramente completo e verdadeiramente centrado no cliente e eu acredito que não estamos de longe disso”, afirmou.
Para o executivo, o sistema financeiro brasileiro vive um momento de intensa competitividade, impulsionado por duas tendências claras. A primeira é o aumento das exigências dos consumidores: hoje, esperamos ser compreendidos, encontrar soluções com rapidez e estar sempre conectados.
“Ninguém tolera longos atendimentos telefônicos ou processos burocráticos – queremos agilidade e eficiência em cada interação com as empresas. Essa mesma expectativa se manifesta em pesquisas de satisfação e experiência, mostrando que o cliente quer respostas imediatas e personalizadas”, disse.
Do outro lado, segundo e executivo, a competição traz desafios enormes para as instituições. Com cerca de 200 milhões de habitantes no Brasil, cada consumidor faz múltiplas interações financeiras diariamente, e a pergunta-chave para ele é: “como garantir que a minha instituição seja sempre a preferida?”
“Para isso, nossa estratégia de serviços financeiros se baseia em três pilares. O primeiro é a personalização fina: usar tecnologia e inteligência artificial para oferecer soluções verdadeiramente sob medida – não em segmentos genéricos, mas entregando exatamente o que a Ana precisa e o que o Rafael espera, no momento certo de sua jornada. O segundo pilar é a automação do middle e back-office, simplificando processos internos disparados pelos atendimentos ao cliente e aumentando a eficiência operacional. Por fim, o terceiro ponto é a segurança: não apenas a gestão de risco de crédito, mas uma abordagem ampla de proteção contra fraudes”, destacou.
Desafios da integração de IA no mercado financeiro
Durante a conversa, Fernanda Jolo, Head de Customer Engineer, Data Analytics & AI do Google Cloud para América Latina, ressaltou que a tecnologia avança em ritmo vertiginoso, e a expectativa dos clientes acompanha essa velocidade. Há apenas dois anos, criar um chatbot já era um desafio; hoje, já falamos em respostas por áudio. Muitos sistemas ainda não suportam esse formato, que já soa ultrapassado, pois agora exigimos multimodalidade: compreensão de voz, imagens e tempo real.
“Essa aceleração não pode parar. É preciso desenvolver soluções continuamente, incorporando novas ferramentas e adaptando-as ao relacionamento com o cliente. Só assim as empresas mantêm-se relevantes e entregam experiências à altura das demandas atuais”, afirmou.
Segundo ela, no campo da personalização, onde ainda não há “fisicalidade”, o open finance surge como uma fonte essencial de dados. Ao coletar informações sobre queixas e comportamentos, podemos oferecer um atendimento cada vez mais customizado. Mas poucos bancos aproveitam plenamente esses dados: quando o cliente compartilha um dado, ele espera que ele seja usado de forma inteligente e que futuras integrações considerem esse histórico.
“Agora é hora de ultrapassar o “teatro” dos chatbots engessados e dos processos automatizados em fila. A verdadeira revolução exige democratizar o uso de IA em toda a organização, transformando a cultura interna e deixando de limitar-se a dois ou três casos de uso pontuais. Só assim poderemos escalar inovação e oferecer relacionamentos verdadeiramente personalizados e eficientes”, finalizou.