O Departamento de Serviços Financeiros do Estado de Nova York (DFS) estabeleceu padrões de atendimento ao cliente para entidades de moeda virtual reguladas pelo DFS (VCEs) e começará a monitorar sua implementação. Com base nos registros das VCEs, o DFS avaliará a adequação e a eficiência das políticas de atendimento ao cliente.
O DFS estabeleceu requisitos detalhados para comunicações telefônicas e eletrônicas das VCEs, transparência e publicação de perguntas frequentes (FAQ) online. As VCEs serão obrigadas a fornecer registros de suas políticas e procedimentos, bem como das solicitações e reclamações que recebem, juntamente com os tempos de resolução.
Definindo um bom atendimento ao cliente
Os novos requisitos são amplamente elementares. “Representantes humanos de atendimento ao cliente” devem estar disponíveis durante o horário comercial, e os clientes devem ser conectados à caixa postal fora do horário comercial. O recebimento de comunicações eletrônicas deve ser automaticamente reconhecido com um tempo estimado de resposta. As FAQs devem ser acessíveis aos visualizadores que não possuem uma conta na empresa. Os clientes devem ser informados imediatamente se estiverem interagindo com inteligência artificial em vez de um humano.
Cada solicitação ou reclamação de cliente deve ser rastreada e a pessoa ou pessoas responsáveis pelo atendimento ao cliente devem ser identificadas ao DFS.
A manutenção de registros na forma de tabulação e feedback dos clientes deve começar no terceiro trimestre de 2024 e estar acessível ao DFS até 1º de novembro. “Esta orientação estabelece expectativas claras para uma experiência positiva do cliente, o que beneficia tanto os consumidores quanto os negócios”, disse a supervisora Adrienne Harris em um comunicado de 30 de maio.
Regulando para a preeminência
As VCEs são regulamentadas através da BitLicense de Nova York ou são chartered como empresas fiduciárias de propósito limitado que realizam atividades de negócios de moeda virtual. Atualmente, existem 32 VCEs com BitLicenses ou charters fiduciários. Elas são obrigadas a pagar seus custos de supervisão sob uma regulamentação do DFS adotada em abril de 2023, comparável a entidades bancárias e de seguros.
O DFS busca ser “o regulador preeminente de moeda virtual”. Principais empresas de criptomoedas, incluindo Bitfinex, Kraken e Paxful, deixaram o estado quando a BitLicense foi instituída em 2015. O regime de BitLicense foi criticado, notadamente pelo prefeito de Nova York pró-cripto Eric Adams em abril de 2022, por seus requisitos “sufocantes”. No entanto, o DFS apertou seu controle regulatório sobre as VCEs em novembro de 2023.